Покупката свършва. Преживяването продължава.
След натискането на бутона за поръчка въпросите се променят: „Приета ли е?“, „Кога ще пристигне?“, „Как да използвам продукта?“. И те заслужават добър отговор.
Това ли е
моят продукт?
Какво
следва сега?
Потвърди какво действително се е случило
Съобщението след поръчка трябва да отговаря на първия въпрос: получена ли е заявката? Покажи кой продукт и вариант са избрани, количеството и информацията за следващата стъпка. Човекът трябва да има начин да забележи грешка и да се свърже с магазина.
Разграничавай получена поръчка, обработвана поръчка и предадена пратка. Те не са едно и също събитие. Ако проверяваш наличност ръчно, не създавай впечатление, че доставката вече е започнала.
Дай информация в момента, в който има смисъл
Полезното известие съобщава промяна, на която може да се разчита. Когато пратката е предадена, обясни как се проследява, ако има такава възможност. Ако има забавяне, посочи какво е известно и кога се очаква следващо уточнение.
Не запълвай неизвестното с измислен срок. „Ще потвърдим датата след проверка“ е по-ясно от уверено обещание без основание. Уточни и къде клиентът може да зададе въпрос, без да трябва отново да разказва цялата поръчка.
Покажи първата полезна стъпка
Кратко видео за разопаковане, сглобяване или поддръжка може да помогне след получаването. То има различна задача от рекламния клип: да покаже спокойно какво да се направи, в какъв ред и как изглежда правилният резултат.
Използвай реалните указания за конкретния модел. Не измисляй начин на почистване или употреба, защото изглежда добре на кадър. Ако е нужна важна предпазна информация, тя трябва да остане четима и достъпна, а не да премине като бърз надпис.
Питай за преживяното, не за комплимент
Вместо общото „Доволни ли сте?“ задай въпрос, който може да подобри работата: „Коя стъпка при първата употреба остана неясна?“. Остави време човекът действително да използва продукта, преди да очакваш съдържателен отговор.
Повтарящите се въпроси са материал за следващото полезно видео и за по-точно описание. Ако няколко човека не разбират един и същ детайл, преработи обяснението на видимо място. Отговорът в личен разговор помага на един клиент; ясната информация може да помогне и на следващия.
Използвай въпросите като посока
Запиши най-честите затруднения след покупката и избери едно, което можеш да обясниш по-добре още днес. Ясната грижа след поръчката започва с точна информация и последователно действие.